江苏
第七次全国人口普查数据显示，我国65岁及以上人口已达1.9亿人。同时，据第四次中国城乡老年人生活状况抽样调查，空巢老人人数已突破1亿，其中，约90%左右选择居家养老，他们日常面对着诸多生活不便，甚至是安全风险隐患。物业作为离居家老人最近的服务提供者，拥有业主天然信任感，又能即时响应，正发挥着愈发重要的作用。
11月20日，万科物业正式对外发布“一号专线行动”，联动全国在管住宅小区，针对空巢老人业主，因地制宜提供一系列公益助老服务。
适老化微改造
让居住环境更宜居
“感谢物业装的这个扶手，现在终于不用从负一楼绕行到一楼了，方便多啦！“家住建邺区丹桂园二栋的一位老爷爷说到，由于特殊的房屋结构，在电梯进出口有一层楼梯台阶，住在这栋的老人每天上下楼都非常吃力，有时甚至需要下到负一楼绕行到一楼。
了解情况后，物业立即找到专业维修师傅进行勘察。由于现场墙面采用大理石挂立设计，无法打孔安装，在对解决方法进行充分考量后，维修师傅决定采用地面进行固定装置，延长楼梯扶手弧度保证安全稳固。最终顺利完成楼梯扶手的安装，老人下楼方便了许多，下楼的次数也较往常多了起来。
雨花台区万科尚都荟花园已经交付6个年头，常年的风吹雨淋让室外的健身游乐设施出现不少破损的情况。考虑到建身区是小区老人高频活动的区域，安全起见，物业决定对这块区域进行改造。历经3个月的时间，工程人员将篮球场铺设塑胶地垫、健身场所地垫整体更换。“跑道崭新一片，又有了锻炼的动力”。业主韦虎明乐呵道。
智慧工单15分钟内响应老人需求
为提升业主服务质量，万科物业2015年首创了管家服务体系，对业主的需求实行2341快速响应原则，即报事20分钟内响应、普通问题30分钟内解决或给出答复、不能立即解决的事项4小时内协调资源解决、重大问题1个工作日内给予书面解决方案。万科物业在这个快速响应原则基础上，为老人群体打造的15分钟服务圈，将老人需求设置为优先级，20分钟响应速提速到15分钟，可通过公司内部的“智慧工单”系统进行监督。
此外，万科物业还与老年人说明有紧急事项时可随时联系物业，帮助老年人在手机中存入管家手机号码及指挥中心固定电话，设置快捷拨号功能，并告知其使用方式。
这样的紧急服务需求响应体现在时时刻刻。
2022年10月5日晚上九点，南京万科尚都荟网格管家徐岑接到业主来电，表示其在家中不会调试锅炉，担锅炉漏水会有危险。管家徐岑了解情况后，因担心老人安全便立即从家里打车前往业主家。晚上九点半徐岑到达业主家，反复调试锅炉，历经半小时，终于将锅炉调试好，能保障老人的正常使用。老人连连向徐岑道谢，感谢她大晚上的也能立即过来，时刻把业主放心上，并提出要报销徐岑的打车费，徐岑谢绝并表示只要业主有需要她都会用最快速度响应，也正是徐岑的服务态度让业主的心里多了份安心与放心。
据万科物业相关负责人透露，目前不少新开发小区，均安装了紧急报警按钮，管家提前为老人讲解按钮的功能及使用方式。若家中有紧急报警按钮的，老人处于紧急情况按下按钮，不用联系管家，物业指挥中心也可收到信息并立即派人响应。
基于前期对所服务项目空巢老人情况的了解，万科物业的管家将老人的情况在系统进行记录，并形成工单，每周/每月周期性派发到管家手机。每周一派发高龄（70岁以上）关怀任务，这个关怀可以是上门，也可以是电话、微信问候。每月1号派发管家入户拜访、技术员水电气检查。以此对老人的服务和关怀形成标准化工作，让老人感觉时刻被关心。
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本文来源：网易房产南京
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王莅迟_nj10
